Omnicanalidad, un aspecto clave del e-commerce

e-commerceEl e-commerce crece sostenidamente en Latinoamérica, sobre todo en Argentina, Brasil, México y Chile. Sin embargo, para obtener buenos resultados no debe excluirse los aspectos relacionados con las compras en las tiendas físicas. Más aún con buenas estrategias, el e-commerce y el mundo del retail físico se potencian mutuamente.

En este punto, la omnicanalidad es una obligación de los comercios, independientemente de su tamaño. Esta caracteristica supone la integración de todos los canales de contacto en forma armónica, sincronizada y hacia una misma meta. El premio final no es otro que un cliente satisfecho. En efecto, los comercios que buscan seducir al siempre escurridizo consumidor, deben lograr un plan de marketing que les permita moverse por ambos segmentos.

El e-commerce en sí no involucra controlar solo al canal online. Una misma compra puede tener a diferentes dispositivos como sus impulsores. Además varias compras a través de la web requieren de servicios físicos que la completen. Los consumidores que utilizan más de un dispositivo para realizar sus compras representan el 7% del total, pero realizan el 27% de todas las ventas a nivel mundial, según resultados del Global Commerce Report,realizado por Criteo para el primer trimestre del 2018.

Pero estos números también muestran obstáculos. El 72% de los usuarios chilenos consultados  reconoció que adquiriría más productos online si hubiese mayor flexibilidad en este aspecto, y se pudiera, por ejemplo, retirar de inmediato en comercios, en un momento más conveniente, o se ofrecieran tiempos de entrega más precisos.

En la misma línea, un relevamiento de Salesforce sobre el estado de la experiencia minorista encontró que el 53% de los compradores no confían en los retailers tradicionales para ofrecerles excelentes experiencias. El mismo estudio indica que más del 60% de los consumidores sienten que no entienden sus necesidades. El 58% de ellos valoran mucho las experiencias personalizadas en el negocio.

Aplicaciones para e-commerce: oportunidad para los desarrolladores

Las compras realizadas a través de dispositivos móviles representan el 50% del ecommerceen Latinoamérica, observa Criteo. Los minoristas que invierten en aplicaciones y web móvil registran un 30% de las transacciones a través de aplicaciones. 

En la Argentina, seis de cada diez usuarios tienen instalada en su dispositivo una aplicación de ecommerce y el 15% ha comprado a través de ellas (CACE). Esto demuestra que el potencial de estas herramientas es enorme y por ende, una oportunidad única para los desarrolladores y las fintech enfocadas en este rubro. Programas que permiten realizar compras, pasarelas de pagos, metabuscadores y comparadores de precios son algunas de las verticales para trabajar.

Para los especialistas, los retailers deben optimizar e invertir en estas cuestiones ya, pues la tendencia es contundente. A nivel global, las compras a través de aplicaciones crecieron un 22% en comparación con el primer trimestre de 2017.

El celular, el rey entre los dispositivos

El uso del teléfono para realizar búsquedas antes de comprar es una costumbre afianzada. Según un estudio realizado por Google en Chile, 1 de cada 2 chilenos que investiga en la red para comprar en retail utilizó alguna vez su smartphone en la sucursal. En la Argentina, el mismo estudio reveló que 9 de cada 10 usuarios conectados considera que su transacción en el local de venta se realizó gracias a la investigación online previa.

Pero los números también reflejan obstáculos. El 72% de los usuarios chilenos consultados reconoció que adquiriría más productos online si hubiese mayor flexibilidad en este aspecto, y se pudiera, por ejemplo, retirar de inmediato en comercios, en un momento más conveniente, o se ofrecieran tiempos de entrega más precisos.

El 53% de los compradores no confían en los retailers tradicionales para ofrecer excelentes experiencias a los clientes. Así lo halló un relevamiento reciente de Salesforce sobre el estado de la experiencia minorista. El mismo estudio indica que más del 60% de los consumidores sienten que no entienden sus necesidades. El 58% de ellos valoran mucho las experiencias personalizadas en el negocio.

Todo los caminos conducen al cliente

En efecto, los cambios en los canales y las exigencias de los usuarios, muestran que un plan centrado en su satisfacción debe ocupar el centro de la escena. Este objetivo demanda a las tiendas una inversión profunda y constante en e-commerce y ventas físicas.

Según una investigación de la compañía tecnológica Synthesis Retail Solutions, dentro de los principales desafíos de los retailers para 2018, se identifican:

  • Reducir los costos de entrega para superar la expectativa sobre la experiencia de compra
  • Incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones

Una táctica interesante es la denominada BOPIS (Buy Online, Pick up in Store). El 61% de los clientes da gran importancia a la posibilidad de retirar en la tienda lo que se compró online.

La transformación digital es un cambio cultural y esencial que tiene entre sus ímplicitos la experiencia omnicanal. Estas tendencias y sus experiencias en Latinoamérica y el mercado US Hispano serán parte del evento M2Banking & Fintech Latam.

La conferencia se realizará del 7 al 9 de agosto en Silicon Valley. El encuentro reunirá a los principales protagonistas de esta industria y contará con tres jornadas exclusivas. Además de exposiciones y presentaciones magistrales, habrá un día enfocdo a recorrer algunas de las empresas y laboratorios más importantes de esa ciudad. También se realizará un pitchúnico y focalizado en las startups regionales, que tendrán la oportunidad de mostrar sus desarrollos frente a algunos de los principales tomadores de decisión de este mercado.

 

Esta nota apareció originalmente en América Retail.

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