- Los usuarios quieren que se vea reflejado en sus aplicaciones de bancos las transacciones que se hacen en el momento y poder desconocerlas si no las han realizado.
- Además, poder manejar las suscripciones y contar con un espacio para promociones y ofertas es otro requerimiento.
¿Qué esperan los consumidores de sus apps bancarias? ¿Qué estrategias deben adoptar los emisores de tarjetas para que la experiencia del cliente sea positiva? A medida que crece el uso de apps bancarias como plataforma para realizar todas las operaciones, los consumidores esperan mayor transparencia en las transacciones de banca digital.
De la mano de Raul Ferro, VP General Manager Ethoca (Mastercard) y de Juan Fantoni, co-Founder de Pomelo, en el pasado Open Banking Latam, un panel estuvo destinado a desentrañar estos interrogantes. La charla giró en torno a cómo hacer evolucionar las apps bancarias mediante nuevas funcionalidades. En este sentido, se destacaron tres funcionalidades que están muy presentes en la mente de los consumidores.
> Experiencia real time y self service
“Los consumidores buscan siempre que la experiencia sea real time, y que en sus apps bancarias se vea reflejado en el momento cualquier transacción. Un problema es que gran parte de los emisores de tarjetas en Latam no están conectados vía APIs, por lo que esta inmediatez que busca el consumidor no puede darse sin esa infraestructura”, explicó Juan Fantoni.
El experto señaló que todavía existen muchas entidades bancarias en Latam que para bloquear una tarjeta o para dar un aviso de viaje, los usuarios tienen que llamar por teléfono. “En definitiva el usuario lo último que quiere es interactuar con su proveedor de servicios financieros, quiere tener control, y eso se consigue a través de una app moderna conectada por APIs con una buena infraestructura”, completó.
“Hay que enfatizar la importancia del self service”, agregó Ferro al explicar que hoy los consumidores entran a su app bancaria y no sólo quieren tener todo en su mano y poder accionarlo, sino también crear un vínculo de seguridad con su banco. “A todos nos ha pasado que entramos a nuestra app bancaria y no reconocemos algún movimiento. Una de las funcionalidades que más requieren los usuarios es ver el detalle en tiempo real, que no tenga que salir de la aplicación e ir a un call center. De esta manera se genera confianza y una mejor experiencia de usuario y eficiencia”, enfatizó.
> Creciente interés por las suscripciones
En palabras de Ferro, otra gran área de interés de los consumidores es el mundo de la suscripción. En países como Brasil o Estados Unidos hay más de 550 millones de transacciones al año, y el resto de los países de Latam no se alejan mucho de esta realidad. “Las suscripciones están en la mente del consumidor (van desde telcos hasta Netflix) y la innovación en este sentido es que el usuario quiere tener dentro de su app bancaria el control de estas transacciones: saber qué suscripciones tengo, dar de baja, etc”, puntualizó.
Por su parte, Fantoni añadió un nivel más en la importancia de las suscripciones ya que es lo que cualquier emisor busca: que el usuario “ponga” su tarjeta de forma recurrente. “Un dato no menor es que en Latam, el 50% de los que se suscriben, la cancelan en el corto plazo; y un 60%, pausa las suscripciones. Ninguna es a largo plazo. Para el usuario es muy importante tener en su poder el manejo de la suscripción desde su app bancaria”.
> Ofertas y promociones en las apps
Por último, los expertos coincidieron en la tercera funcionalidad que buscan los consumidores en su app bancaria: contar con un espacio de ofertas y promociones. “Es una práctica muy utilizada en el mundo análogo, recibir cupones con descuentos y promociones. Ahora, no sólo esas ofertas pueden estar dentro de las aplicaciones sino también están contextualizadas según los intereses de cada consumidor. Por ejemplo, si el banco ya sabe que soy usuario de Netflix, me ofrece un descuento para un upgrade. Nuevamente, todo en tiempo real”, comentó Ferro.
Sobre la personalización de las ofertas, Fantoni explicó que los proveedores de infraestructura (como Pomelo) cuentan con mucha “data” que, hasta ahora, se limita sólo a compartir información transaccional y se hace “muy poco” con ella. “Es un tema muy delicado y hay que tener mucho cuidado en no romper confidencialidades. A futuro me imagino que podremos darle toda esa información contextualizada a bancos y fintechs. El tiempo real se hace protagonista nuevamente”, completó.
Panel: evolución de las Apps Bancarias: APIs & experiencia del cliente
Rau?l Ferro- VP General Manager Ethoca (Mastercard)
Juan Fantoni- Co – Founder Pomelo
