- IA agentica: en el sector telco este nuevo paradigma ya es una realidad
- Empresas como AT&T y Verizon están liderando la implementación de la con resultados concretos
Durante años, los chatbots de inteligencia artificial han sido la cara visible del avance tecnológico en la atención al cliente, respondiendo preguntas simples mediante procesamiento de lenguaje natural.
Sin embargo, una nueva frontera está emergiendo rápidamente: la IA Agéntica (por sus siglas: IAA). A diferencia de sus predecesores, los agentes de IAA utilizan razonamiento sofisticado y planificación iterativa para resolver problemas complejos y de múltiples pasos, revolucionando sectores como telecomunicaciones, atención médica, desarrollo de software y más.
IA agéntica en el sector Telco
En el sector telco, este paradigma ya no es una promesa futura. Empresas como AT&T y Verizon están liderando la implementación de la IAA con resultados concretos. Andy Markus, vicepresidente sénior y Chief Data & AI Officer de AT&T,en una entrevista que su estrategia se basa en diseñar flujos de trabajo completamente agénticos: “Estamos descomponiendo los grandes problemas en tareas más pequeñas y creando agentes expertos en cada una de ellas, integrándolos luego para resolver soluciones complejas con mayor precisión”.
Actualmente, AT&T opera con más de 410 agentes de IA generativa en producción a través del marco Ask AT&T Workflows, que permite a sus empleados construir agentes personalizados. Este ecosistema, similar a un conjunto de bloques de Lego, se complementa con un registro de agentes SaaS que pueden activarse según las necesidades. El sistema también emplea modelos de lenguaje pequeños (SML) de código abierto, como Llama 3 de Meta, ajustados para casos de uso específicos.
Verizon, por su parte, ha implementado IA Agéntica en su área de atención al cliente utilizando los modelos Gemini de Google Cloud, logrando una tasa de precisión del 96% y reduciendo significativamente los tiempos promedio de llamada. Además, la empresa está explorando tanto agentes personalizados como soluciones provistas por sus vendors, integrándolos en plataformas unificadas de orquestación y automatización.
¿Cómo funciona la IA Agéntica?
Un sistema agéntico sigue un proceso de cuatro etapas:
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Percepción
Los agentes recopilan y procesan datos desde múltiples fuentes (sensores, bases de datos, interfaces digitales). -
Razonamiento:
Un modelo de lenguaje grande actúa como motor de razonamiento, generando soluciones y coordinando modelos especializados como recomendadores o creadores de contenido. -
Accción
Los agentes ejecutan tareas mediante APIs, integrándose con herramientas empresariales. Se les pueden configurar límites o puntos de control humanos para ciertas decisiones críticas. -
Aprendizaje:
A través de un bucle de retroalimentación, los agentes mejoran continuamente con los datos generados por sus propias interacciones (lo que se conoce como “data flywheel”).
La clave está en alimentar estos sistemas con datos empresariales relevantes. Técnicas como RAG (retrieval-augmented generation) permiten que los agentes accedan a información precisa desde múltiples fuentes, mejorando su relevancia y exactitud.
Casos de uso: más allá de las Telcos
Los agentes de IA están revolucionando más allá del servicio al cliente. En desarrollo de software, automatizan tareas repetitivas, liberando tiempo para innovación. En salud, ayudan a los médicos a analizar datos clínicos y reducir tareas administrativas.
Uno de los casos más innovadores está en video analytics, donde los agentes de IA analizan videos en tiempo real desde cámaras e IoT, emiten alertas, redactan informes e incluso responden preguntas visuales.
IA Agéntica en telecomunicaciones
Gigantes tecnológicos como Google Cloud y NVIDIA están impulsando la adopción de la IA Agéntica con herramientas como marketplaces, protocolos A2A (agent-to-agent), y plataformas como NeMo para crear aplicaciones personalizadas. Además, AT&T está colaborando con TM Forum para desarrollar marcos de agentes comunes para la industria, compartiendo mejores prácticas y estableciendo estándares en espacios como OSS.
Para los operadores, la IA Agéntica representa una oportunidad única: mejorar la eficiencia operativa, personalizar servicios a escala, reducir costos y diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Eso sí, la clave será equilibrar automatización con supervisión humana y garantizar el uso ético y seguro de los datos.
