Las interacciones de apps de mensajería crecieron 200 por ciento interanual.
Así lo encontró un estudio presentado por la empresa Infobip.
Los datos de 449.000 millones de interacciones de comunicaciones en la plataforma de Infobip a lo largo de 2022, muestran el rápido crecimiento de las interacciones en aplicaciones de chat como WhatsApp Business Platform y canales de redes sociales como Instagram para muchas necesidades de los clientes.
Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186% y un 232 % en un año. Por su parte, los datos muestran un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021.
La nueva investigación de la plataforma global de comunicaciones en la nube revela la creciente tendencia hacia las experiencias conversacionales para las comunicaciones con los clientes.
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Los clientes tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. El análisis de Infobip muestra que los canales tradicionales, como los SMS, siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de interacción y asistencia, los clientes están cambiando a experiencias más conversacionales a través de aplicaciones de chat.
Los datos muestran un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica actual de estos canales. Demostrando el deseo de los clientes de conectar con las marcas en los canales que ya utilizan, las cifras también revelan un aumento de treinta veces en las interacciones de Instagram el año pasado. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186 % y un 232 %.
En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business Platform, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business Platform, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2,5 veces. Mientras tanto, la mensajería de voz y de aplicaciones móviles aumentó en un 191% y un 92%, lo que demuestra cómo los clientes ahora prefieren experiencias instantáneas, ricas y humanas con una empresa o marca.
Los datos también muestran cómo los clientes prefieren cada vez más buscar respuestas a sus consultas a través de chatbots en canales que usan todos los días y que tienen capacidades enriquecidas. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business Platform en el chatbot de Infobip aumentaron un 69% en 2022, mientras que las de Telegram y SMS se multiplicaron por siete y cinco, respectivamente.
